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内强素质 外树形象 创一流服务 ——市亚博网赞助欧冠保障局持之以恒抓作风建设

发布时间:2018-11-08点击:302

yabo4高新区管理部高起点打造高标准服务
 

    □冯晋强
    yabo4高新区管理部作为yabo4驻房产交易大厅窗口单位,严格按照市亚博网赞助欧冠保障局系统深入开展 "作风建设年" 活动的具体要求,从思想上树立起服务意识,把心思用在出实招、求实效、干事业上,把功夫下在 "转作风、优服务、强效能" 上,敢于以更高的标准要求自己,让办事群众感受到yabo4人主动、热情、耐心、细致、优质、高效的服务。
    ◆管理精细化。结合各类业务,重新制定了工作岗位职责,采取的内部管理措施较交易大厅监管要求更为严格。通过合理设置岗位,实行专岗、专人、专责,受理、审核分设,前后岗位互为搭档,彼此负责的一站式服务体系。并执行A、B备岗,定期轮岗制度提升部门人员总体服务水平和业务能力。将特种业务(如业务审批、法院协执等)细化到人,做到业务处理事前、事中、事后痕迹可查,风险可控。另外,充分发挥制度优势,将首问负责、一次告知、轮岗备岗等措施建章立制,与业务办理有机结合,充分体现综合柜员优势,做到有章可循。
    ◆业务标准化。针对yabo4业务种类多,专业要求高的特点,要求各服务窗口做到 "三统一" ,即业务解释统一、业务操作统一、业务流程统一,制作了《yabo4业务标准操作手册》,并根据业务发展不断完善、及时更新。同时,部门人员定期进行业务交流,提出合理化建议,对于不顺畅的业务,集体研究,重新梳理流程。对于新生业务,实行 "五步法" ,集体学习政策法规;培训实际操作;找问题提建议;优化业务操作;总结经验,配合标准化操作手册,上岗操作。
    ◆服务便民化。设yabo4便民服务台,对特殊人群开辟绿色通道,在房产交易大厅增设了业务处理自助机、信息查询机、LED电子宣传屏等一系列软硬件设施,为办事职工提供了一个温馨的办事环境。同时,工作人员积极参加市亚博网赞助欧冠yabo4管理中心组织的文明礼仪培训,努力提升自身服务气质,每日上班要求提前十分钟到岗,做好工作前的准备事项,确保准时准点为办事职工提供服务。窗口工作人员严格履行 "作风建设年承诺书" 的8项承诺事项,真正用群众满意、不满意作为衡量工作好坏的标尺,使为民服务真正落到实处,树立起以亚博网赞助欧冠yabo4缴存职工为中心的服务理念。今年四月,随着yabo4电子档案系统的上线,该管理部率先在大厅取消业务办理复印件,并全面梳理业务办理要件,将职工办事所需材料压缩到最少。
    ◆特色业务创新化。围绕二手房平台yabo4贷款这一该管理部特有的重点工作和亮点工作,在取消二手房评估,减轻职工负担的背景下,逐步建立和完善了房价预估动态数据库,有效地规避了二手房虚抬房价套取贷款资金的风险。同时为方便职工办理yabo4二手房贷款,充分利用房地产交易大厅各部门合署办公的优势,进一步优化了二手房贷款流程,将不动产转移登记环节前置,使办理yabo4贷款的二手房交易整体时间压缩了近半个月。在自治区范围内率先实现了yabo4贷款 "只进一门" 、 "只跑一次" 。9月5日,市亚博网赞助欧冠yabo4管理中心服务再升级,通过权限下放、流程再造,多部门合署办公,将担保公司、银行、不动产引入该管理部,进行业务流程再造,将贷款全流程合并成一次办结。将过去职工需要十多天,在多个部门至少跑三次的贷款业务压缩到在该部门只跑一趟,一个半小时办结,让缴存职工充分体验 "放管服" 改革带来的变化,感受 "信息多跑路" 带来的便捷。
    ◆投诉处理和矛盾化解常态化。作为窗口单位,日常工作面对各类人群会发生各类问题。为了让业务人员遇事不慌,将常见问题设计了预案,方便处置。
比如投诉,分为三类:对政策不满意的,建议首先让客户诉说,站在帮他解决问题的立场对话,记录需求,按规处置;对服务不满意的,建议换人接待,让其表达诉求,记录意见,适度照顾小问题,实行容缺受理(事后补齐再行处理),避免激化矛盾;对其他不满意的,转移话题,引导正常办理业务,如果不行,按照预案迅速处置。
如遇到重大疑难问题,按照 "三步法" 处置:第一,内部找原因,看是否能解决;第二,解决不了及时反映给部门负责人及相应科室,协商处置;第三,因自身问题,短期解决不了的,让客户留下联系方式,待解决后通知客户办理后续手续。总之,尽量将问题化解在管理部,不让矛盾升级,也不让问题推向下一环节。

yabo4青山区管理部真诚服务传佳话

    □任萍
    yabo4青山区管理部自成立以来,始终坚持用热情周到的服务、专业精湛的业务,践行着全心全意为人民服务的宗旨。
    ◆少说不能办,多想怎么办。该管理部今年受理了一笔退休提取业务,这位退休职工腿部有伤残,走路不方便,老人第一次来的时候账户还没有封存,无法办理销户提取业务,工作人员解释后主动询问是否需要上门服务,老人说不用,工作人员留下了联系电话,待业务可以办理后通知本人。但由于这个单位人员较多,财务人员缴纳yabo4有一笔调账需要处理,在未记账的时候,老人又来了,还是不能办理,业务做不了,细节上的问题老人又听不懂,这次一下子就急了。负责跟进这笔业务的职工让老人看了登记提醒和通知业务的详细记录,并再次提出可以上门为老人服务。老人明白了不是刁难他,也理解了该项业务的特殊性,就在上周,老人顺利办结了业务,对工作人员给予了大大的称赞。良言一句暖三春,将心比心,只要热爱自己的工作,热爱自己的岗位,由被动的 "要我做" 变成 "我要做" ,少说不能办,多想怎么办,多在服务上下心思,再困难的工作、再不易的岗位,只要你倾注了精力和热情都能将它做好。
    ◆多说一句话,多想一个办法。这是每个工作人员应该养成的习惯。普通老百姓来yabo4中心办理业务,是第一次也可能是最后一次。老百姓不明白业务是正常现象,这就要求每个人不论是业务受理还是业务咨询都要有极高的责任心,总结每种业务可能出现的盲点一次性说清楚,针对这笔业务把要件和需要注意的问题一定要说明白,表格发放一次性给清楚。一定要确定任何一笔业务所需的不同要件及流程,不能让老百姓今天来了缺一项材料,明天来了还是办不成。一项业务如果有两种以上方法可以解决,就都向缴存职工说明白,让缴存职工自己选择更便捷、更容易处理的方式。要想做好服务工作,制胜法宝就是换位思考,减少职工的往返次数。青山区管理部率先推出了业务受理 "容缺" 制度,对于办事职工提供的材料不齐全,采取先受理、审核,后列出欠缺材料清单、职工在期限内补齐的方式,减少职工往返次数。
    ◆不让百姓多跑路。青山区管理部附近大企业较多,该管理部梳理了一机、北重等单位的职工缴交情况,将单位间更名、隶属合并等情况总结后,联系企业各部门负责yabo4人员,提前将更名企业及隶属企业留存备案并留下联系方式。凡这些单位职工办理业务存在以上问题的,工作人员直接联系其所属单位负责人,核实相关情况,扫描留存备案材料,不必让每个职工往返单位开具证明。随着不断的积累,联系好的单位已有50余家,职工拿着现有的材料就可以顺利地办理业务了。
    ◆多措并举加强风险防控。作为一线临柜人员,在完成目标任务加大业务量的同时,更重要的是风险防控。大家的脑中时刻拉紧风险防范这根弦,做到警钟长鸣,既要杜绝人情件,也要保持清晰的思路,能够准确地梳理材料,分析研究和判断可能发生的风险,对违规操作绝不姑息,交叉审核,相互监督,克服麻痹思想,确保工作零差错,所有办结档案必须审核后流转,确保业务操作的准确性及做好相关部门审计的准备工作。
    ◆加强员工自身修养, 培养团队精神。随着新业务的增加和软件的不断升级,要求工作人员有过硬的业务能力和清晰的判断能力。除定期安排管理部人员业务学习讨论外,还建立了管理部业务学习群,凡业务流程调整和发现容易出现的问题即时通知培训,工作时间以外通过群内交流的形式对业务知识进行巩固更新,确保工作人员业务熟练。同时加强对日常工作业务问题的交流研讨,通过案例剖析共同查找解决服务过程中存在的问题,培养窗口工作人员发现问题、分析问题、解决问题的能力。在熟练掌握工作技能的同时,更要学会协调沟通,善于配合他人工作,正确理解执行政策规定,准确解答群众诉求,团结友爱,光明磊落,关心集体,顾全大局,形成 "人员有分工,但工作不分你我" 的氛围。

 


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