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日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期

原标题:日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期

2020年新型冠状病毒肺炎爆发以来,全球多家航空公司收到了重创,航班大规模停飞,航线大面积取消使旅游业进入了停摆状态,随着疫情的不断发展,以及对未来的不确定性,航空公司究竟应该如何应对?作为旅游行业中不可缺少的一部分,航空业的未来究竟该何去何从?针对疫情下的航空业,搜狐旅游与日本航空(后简称JAL)全球营销副总裁Akira Mitsumasu (光益彰)进行了深度对话。

日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期 日本航空(JAL)全球营销副总裁Akira Mitsumasu(光益彰)

搜狐旅游:受全球疫情影响,航空业属于遭受冲击最严重的行业之一,到目前为止,疫情给日本航空带来了哪些困难?日本航空计划如何去应对?

Akira:全球疫情使得旅游业界遭受了前所未有的打击,需求紧缩,各国被迫闭锁关口导致相关产业财政收入骤降。在当今的形势下,我们关注的重点以下有三:首先,我们将竭力为旅客重拾对于航空旅行的信心。JAL建立了名为FlySafe的安全卫生体系,提升了清洁消毒措施,旨在保障机舱,贵宾室以及机场各个接触点的清洁卫生以及安心安全。我们新导入的无接触式值机设备kiosks已经在测试阶段,希望能尽快投入使用,这样乘客在值机时不但不需要和柜台工作人员发生直接接触,而且连双手也无需触碰屏幕就可以顺利办理登机。其次,我们也一直与机场,政府等相关部门保持紧密合作,希望能够尽快寻求到一些无需乘客在入境后必须经历14天隔离的便捷旅行解决方法。最后,我们也致力于刺激旅行需求,并与日本当地政府部门携手打造一个安全舒适的旅行体验,例如可以欣赏独特景致的家庭独享温泉之旅。真正做到JAL倡导的“你的安心,我们尽心”。

日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期 JAL新导入的无接触式值机设备kiosks已经在测试阶

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搜狐旅游:众所周知,航空旅游业的主要困难源自于新冠疫情。针对疫情本身、解决旅客安全出行的问题,日本航空做了哪些努力?相比于其他航司,日本航空有哪些是具有创新性、有特色的解决方案?

Akira:其实在疫情爆发之前,机舱清洁就一直是我们一个重要的考量标准。因此我们也获得了航空业务评级组织Skytrax评定的全球最洁净机舱第二名的殊荣。疫情期间,我们更是提升了清洁卫生标准,不仅仅是严格把控机舱清洁消毒,还引入了新的机内餐流程。同时,我们也保持每周例会收集并共享信息,以确保能及时应对形势变化,做出更快的决策。秉承着“你的安心我们尽心”的原则,我们亦十分关注旅客的整个出行行程,因此无论是在日本国内还是海外,我们都在积极搜寻能够加强清洁措施和资源技术的公司,希望开展对话及合作。正如我之前提到的新型无接触型值机设备kiosks,我们正在对其进行无需触碰屏幕完成值机操作的测试,希望能够尽快地投入使用。

日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期

搜狐旅游:疫情当下,对各大航空公司都造成了巨大的影响,您认为航空公司重点都需要从哪些方面去做出应对措施去来暂缓压力,又该如何积极有效地调动及利用日本航空的人员和资源?

Akira:许多航司选择让员工停薪留职或者裁员来暂缓压力,然而JAL还是决定确保员工原本的雇佣状态。其实JAL公司内部也可以算是一个巨大的“劳动市场”,在疫情来袭的情况下,很多部门的日常工作都会被一定程度地影响,甚至发生变化。但我们首先考虑的不是停薪或者裁员,而是如何根据新的环境及需求的变化及时优化调整人员配置。有些部门因为取消了外包将工作转为内部操作反而导致了一定程度的人手不足,于是我们便将有富余人手部门的员工派去协助其他工作。比如我们全球市场部,就在此期间邀请了一名空乘加入,来协调市场和社交媒体的部分工作。此外,这也是一个很好的让大家更深入学习的机会,我们在次期间也组织了很多线上讲座课堂等,令大家丰富专业知识的同时,对公司理念以及日式服务理念等也有一个全面而深入的了解。

日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期

搜狐旅游:我们也了解到日本航空除了在疫情期间及时高效地推出了许多落地措施之外,还在社交媒体平台开展了折纸鹤、写绘马许愿等极具人文关怀的交流活动,这样做的目的是什么呢?是与日本航空下一阶段的品牌目标有关吗?听说日本航空的品牌方向性强调wellness(福祉),这具体指的是什么?

Akira:我们积极运用社交媒体有三个原因:第一,疫情令旅行人数骤减,平日里乘客问卷的效力也大大缩水,我们很难及时拿到乘客对旅行飞行等体验的实时反馈,所以我们更需要更多地利用社交媒体平台聆听社交媒体的大众言论和想法,通过互动,更好地了解当前民众思想情感的动向变化等,从而令我们能够更好地把握内容调性的走向并做出及时的策略调整。

第二,我们也需要积极与客人在线上进行沟通交流,希望在大部分人暂时不能飞行出境旅游的时候还是能感受到JAL品牌的温度,从另一个角度为大家提供帮助和信心,从日本的文化,风情等方面和大众互动,“种草”。相信我们的声音能够传递互助与关心,传递正能量。

第三,我们希望能够传达JAL一直以来的品牌宗旨,就是飞向未来,或者说飞向一个更美好的未来。Wellness(福祉)从广义上讲是身心的压力释放,清空大脑汲取新的灵感,加深与朋友,同事及家人的羁绊,获取新的知识。或者简而言之,提高人生的满足度的都可以称之为福祉。而旅行于我而言,是一种身心的福祉,比如可以在新的文化环境中放松,学习接收新事物新知识。旅行连接着人和地(具有讽刺意味的是,疫情后我们才意识到我们以前是多么地将其视为为理所当然),旅行也能够给目的地带来经济和社会层面的积极效益。旅行的意义不仅仅在于“我”而在于“我们”,作为JAL,我们正是为了更好的帮助和服务于旅行者们而存在,希望乘客们在踏上飞行旅途的那一刹那,就开始享受旅行,释放身心压力,充满愉悦。

日本航空全球营销副总裁光益彰:重拾信心,面对未知丨搜狐旅游文旅观察第四期 日本航空(JAL)全球营销副总裁Akira Mitsumasu(光益彰)

搜狐旅游:为控制疫情,中国民航局出台了“五个一”政策,即“一家航空公司一个国家一条航线一周一班”。在政策的要求下,日本航空选择保留了东京至大连的航线。为什么没有选择北京、上海等城市,而是选择了大连?日本航空是出于怎样的原因做出了这个决定?

Akira:在大连其实有非常多的日企,而在日本的中国人去往大连的流动性也很强很频繁。同时我们也考虑到乘客回到中国入境检疫的便捷性(例如北京等可能不能作为入境第一站点),包括由大连进入中国国内南北其他城市的便利性的考量,在运航受限的的前提下,我们即保留在现有条件下贡献最大,能提供最大便捷并减少入境检疫繁复性的大连东京线。

我司的中日线的设立目的是为了两国经济文化发展做出贡献,这个宗旨在疫情下也不会改变。所以在政策及条件资源允许的情况下,一定会坚持运营,努力成为那条中日之间的桥梁。当然我司所有执飞的路线对于我们来说都是非常重要,这一点不会改变。在疫情逐渐缓解恢复通航之后,我们也希望能继续拓展为中日两国的发展做出贡献的机会。

搜狐旅游:国内一些航司在疫情期间推出了“随心飞”等促销活动,作为行业资深人士,您怎么看待这种营销策略对于公司而言的利弊?对于消费者而言,您认为这类的活动是“馅饼”还是“陷阱”?日本航空是否会考虑推出类似中日航线的“随心飞”的活动?或者类似的消费者激励措施?

Akira:如今,旅行充满了不确定因素,灵活性是所有旅行者之所需。 “随心飞”也是其中的一种鼓励灵活出行的方式,同时也能刺激消费。我们理解这种对于旅行更大灵活度的需求,并致力于提供机票的灵活更改规则以及有效期的延长等。我们也明白如今旅行者比起被动接受服务,更愿意主动掌控自己的旅程,为此,我们保持与多方交流合作的机制,也不是单一的价格营销,来找寻当前形势下的最佳解决方案。

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